Política de reembolsos

Resumo

Por norma, todas as vendas são finais. Os bilhetes com horário marcado para Palácio Nacional de Queluz não são transferíveis e Parques de Sintra – Monte da Lua, S.A. não emite reembolsos depois de comprarmos o bilhete em seu nome. Reembolsamos integralmente apenas nos casos específicos de falha do operador abaixo — não por dificultar, mas porque literalmente não conseguimos recuperar o dinheiro do operador depois de o bilhete ser emitido.

Quando reembolsamos integralmente

O horário que reservou afinal estava esgotado

Se reservar uma data/hora que já não está disponível, reembolsamos integralmente, normalmente em 48 horas, no método de pagamento original. Contactamos primeiro para oferecer uma alternativa próxima; o reembolso é automático se preferir.

O operador cancela ou encerra a atração

Se Parques de Sintra – Monte da Lua, S.A. cancelar a operação no dia da reserva (greve, encerramento de emergência, encerramento por meteorologia declarado pelo operador, evento de segurança) e não conseguir oferecer alternativa na mesma semana que possa utilizar, reembolsamos integralmente.

O operador altera substancialmente a sua reserva

Se o operador alterar o seu horário para um momento que não pode comparecer, ou alterar substancialmente o produto (por exemplo, um interior fechado para restauro mantendo a venda de bilhetes de acesso completo), reembolsamos integralmente.

Cometemos um erro

Se reservámos a data errada, o tipo de bilhete errado ou o número de pessoas errado por erro do nosso lado, reembolsamos e voltamos a reservar sem custos adicionais.

Quando não podemos reembolsar

Em linha com a prática do setor para bilhetes com horário marcado (e como esclarecido pela Diretiva UE 2011/83/UE Artigo 16(l), que isenta serviços de lazer com data específica do direito de retratação de 14 dias), não podemos reembolsar nos seguintes casos:

• Não compareceu no horário reservado.
• Chegou tarde e perdeu a janela de entrada.
• Os seus planos de viagem mudaram.
• A meteorologia do dia não foi a esperada. Palácio Nacional de Queluz está aberto na maior parte das condições meteorológicas; não reembolsamos por condições atmosféricas.
• O seu voo, comboio ou transporte terrestre atrasou ou foi cancelado (recomendamos seguro de viagem para isso — é a ferramenta certa, e não conseguimos duplicar a sua função).
• Foi-lhe negada a entrada por não cumprir os requisitos do operador (documento, código de vestuário, tamanho de mala, etc.) comunicados no e-mail de confirmação.
• Decidiu após a reserva que já não queria ir («arrependimento do comprador»).
• As circunstâncias de um acompanhante mudaram — a reserva cobre um número nominal de pessoas e não pode ser parcialmente reembolsada.

Como tratamos um reembolso por falha do operador

1. Se identificarmos uma falha do operador do nosso lado, contactamo-lo por e-mail e explicamos o que aconteceu.
2. Se a sua situação corresponder a um dos casos acima, emitimos o reembolso imediatamente para o método de pagamento original. A Stripe geralmente devolve os fundos ao seu banco em 5–10 dias úteis.
3. Se acredita que ocorreu uma falha do operador e ainda não o contactámos, escreva para bookings@palacioqueluz.com com a referência da reserva. Respondemos em duas horas úteis durante o horário comercial europeu; em 12 horas no restante.

Moeda e valor

Os reembolsos por falha do operador são sempre emitidos na mesma moeda e pelo mesmo valor cobrado no seu cartão. Não arredondamos para baixo, não retemos diferenças cambiais nem comissões de processamento. Um reembolso integral é exatamente o valor que apareceu no extrato original.

Recomendação de seguro de viagem

Para tudo o que esteja fora dos casos de falha do operador acima (atrasos de voo, doença, alterações de plano, mudança de ideias), o seguro de viagem é a ferramenta certa. A maioria das apólices abrangentes — incluindo Allianz, World Nomads e IMG — cobre o custo de bilhetes não utilizados devido a eventos cobertos. Não somos seguradoras e não conseguimos replicar essa cobertura.

Estornos e disputas

Se acredita que ocorreu uma falha do operador, escreva-nos primeiro. A maior parte dos casos resolve-se a favor do cliente numa única resposta. Se solicitar um estorno junto do seu banco sem nos contactar primeiro, o processo de resolução de disputas da Stripe continua a aplicar-se e fornecer-lhes-emos o registo da reserva, o bilhete emitido e esta política; o resultado é decidido pela Stripe e pelo emissor do seu cartão, não por nós. Contactar-nos primeiro é mais rápido para si e geralmente produz um melhor resultado.