Política de reembolsos

En resumen

Por norma general, todas las ventas son definitivas. Las entradas con franja horaria a Palácio Nacional de Queluz no son transferibles y Parques de Sintra – Monte da Lua, S.A. no emite reembolsos una vez que hemos comprado la entrada en su nombre. Reembolsamos íntegramente solo en los casos específicos de fallo del operador que se detallan a continuación, no por mala voluntad, sino porque literalmente no podemos recuperar el dinero del operador una vez emitida la entrada.

Cuándo reembolsamos íntegramente

La franja que reservó resultó estar agotada

Si reserva una fecha/hora que ya no está disponible, le reembolsamos íntegramente, normalmente en 48 horas, a su método de pago original. Le contactaremos primero para ofrecerle una alternativa cercana; el reembolso es automático si lo prefiere.

El operador cancela o cierra la atracción

Si Parques de Sintra – Monte da Lua, S.A. cancela la operación el día de su reserva (huelga, cierre de emergencia, cierre meteorológico declarado por el operador, evento de seguridad) y no puede ofrecer una alternativa en la misma semana que pueda usar, reembolsamos íntegramente.

El operador cambia sustancialmente su reserva

Si el operador reprograma su franja a una hora a la que no puede acudir, o cambia sustancialmente el producto (p. ej., un interior cerrado por restauración mientras se siguen vendiendo entradas de acceso completo), reembolsamos íntegramente.

Cometimos un error

Si reservamos una fecha equivocada, un tipo de entrada equivocado o un número de personas equivocado por un error nuestro, reembolsamos y reservamos de nuevo sin coste adicional.

Cuándo no podemos reembolsar

Conforme a la práctica del sector para entradas con franja horaria (y como aclara la Directiva UE 2011/83/UE artículo 16(l), que excluye los servicios de ocio en fecha específica del derecho de desistimiento de 14 días), no podemos reembolsar en los siguientes casos:

• No se presentó en la franja reservada.
• Llegó tarde y perdió su ventana de acceso.
• Sus planes de viaje cambiaron.
• La meteorología del día no fue la esperada. Palácio Nacional de Queluz abre en la mayoría de condiciones meteorológicas; no reembolsamos por condiciones atmosféricas.
• Su vuelo, tren o transporte terrestre se retrasó o canceló (recomendamos seguro de viaje para esto: es la herramienta adecuada y no podemos duplicar su función).
• Se le denegó el acceso por no cumplir los requisitos del operador (identificación, código de vestimenta, tamaño de bolso, etc.) que se comunicaron en su correo de confirmación.
• Decidió tras reservar que ya no quería ir («arrepentimiento del comprador»).
• Cambiaron las circunstancias de un acompañante: la reserva cubre un número nominal de personas y no puede reembolsarse parcialmente.

Cómo gestionamos un reembolso por fallo del operador

1. Si identificamos un fallo del operador desde nuestro lado, le contactamos por correo electrónico y le explicamos qué ha ocurrido.
2. Si su situación coincide con uno de los casos anteriores, emitimos el reembolso de inmediato a su método de pago original. Stripe suele devolver los fondos a su banco en 5–10 días hábiles.
3. Si cree que ha habido un fallo del operador y aún no le hemos contactado, escriba a bookings@palacioqueluz.com con su referencia de reserva. Respondemos en dos horas hábiles durante el horario laboral europeo; en 12 horas en otros casos.

Divisa e importe

Los reembolsos por fallo del operador se emiten siempre en la misma divisa y por el mismo importe que se cargó en su tarjeta. No redondeamos a la baja, no nos quedamos diferencias de cambio ni retenemos comisiones de procesamiento. Un reembolso íntegro es exactamente la cifra que apareció en su extracto original.

Recomendación de seguro de viaje

Para todo lo que quede fuera de los casos de fallo del operador anteriores (retrasos de vuelo, enfermedad, cambios de planes de viaje, cambio de opinión), un seguro de viaje es la herramienta adecuada. La mayoría de pólizas integrales —incluidas Allianz, World Nomads e IMG— cubren los costes de entradas no usadas debido a eventos cubiertos. No somos aseguradores y no podemos replicar esa cobertura.

Contracargos y disputas

Si cree que ha habido un fallo del operador, escríbanos primero. La mayoría de los casos se resuelven a favor del cliente con una sola respuesta. Si presenta un contracargo a través de su banco sin contactarnos primero, sigue aplicándose el proceso de resolución de disputas de Stripe y le proporcionaremos el registro de la reserva, la entrada emitida y esta política; el resultado lo deciden Stripe y el emisor de su tarjeta, no nosotros. Contactarnos primero es más rápido para usted y suele dar mejor resultado.